Apple migliora la customer experience e l'efficienza di British Airways

Apple, grazie a iPad e app personalizzate, aiuta British Airways a migliorare la customer experience dei suoi clienti e a risparmiare carburante.

 

 

Introduzione

Apple ha stretto una partnership con British Airways per mostrare la potenza di iOS nel business, con la compagnia aerea che mostra sul sito web di Apple tre lungometraggi che descrivono come l’azienda distribuisce e utilizza iPad e iOS durante le sue operazioni, sia in volo che in aeroporto.

Le compagnie aeree come British Airways utilizzano l’iPad, con app appositamente progettate, in modo da poter risparmiare tempo e denaro.

Con 40 milioni di passeggeri e viaggiando verso più di 200 destinazioni ogni anno, British Airways è la più grande compagnia aerea del Regno Unito, con una reputazione prestigiosa per il suo alto livello di servizio clienti e attenzione ai dettagli.

Scopriamo concretamente come British Airways migliori il lavoro dei propri dipendenti in modo da poter migliorare il proprio servizio al pubblico e velocizzando i processi più lunghi e noiosi.

Le APP

Parliamo, innanzitutto, di quale app nello specifico Apple ha sviluppato su misura per la compagnia aerea.

British Airways utilizza cinque applicazioni iOS chiave nella sua attività quotidiana:

  1. FlightReact: ”L’app personalizzata FlightReact consente la rapida riprenotazione e la riassegnazione dei biglietti di un volo durante un periodo di interruzione.”
  2. FlightInfo: ”L’app personalizzata FlightInfo fornisce dati in tempo reale su ogni volo British Airways, nonché sui voli in codeshare.”
  3. iTranslate | “L’app iTranslate dell’App Store fornisce servizi di riconoscimento vocale e traduzione in tempo reale in un’ampia varietà di lingue.”
  4. iBanner | “L’app iBanner dell’App Store trasforma l’iPad in una lavagna digitale che mostra le informazioni sui voli in modo che i passeggeri possano essere raggruppati e istruiti per salire a bordo delle aeromobili”.
  5. BagReport | “BagReport è un’app personalizzata che aiuta il personale di British Airways a consigliare in modo proattivo i passeggeri in caso di bagagli smarriti”.
Apple British Airways iPad

iOS e iPad per essere al top

Paul Biggs, ex Turnaround Manager per British Airways, nel 2016, affermava che: “Vai là fuori per fare la differenza. Con iPad e iOS, possiamo far ispezionare l’aereo e far decollare l’aereo più velocemente che mai”.

La sua ex collega Abigail Comber, che era Head of Customer, aggiungeva: “Le app iOS che abbiamo su iPad hanno trasformato il nostro modo di lavorare. È stata una trasformazione senza soluzione di continuità e ogni giorno la sviluppiamo e perfezioniamo”.

British Airways fornisce iPad agli equipaggi di cabina per migliorare il servizio clienti in volo.

Ha rivelato il pilota, il capitano Spencer Norton, “Dovevo portare con me due enormi borse di manuali e documenti, ora ho tutte le carte del mondo sul mio iPad. Stiamo facendo un ulteriore passo avanti: l’iPad sarà collegato all’aereo e sarà in grado di parlare direttamente con l’aereo in modo da ottenere dati in tempo reale”.

Gran parte di questo viene fatto per prevenire o ridurre al minimo i ritardi , che sono presi così seriamente in British Airways che quando se ne verifica uno che supera i tre minuti viene segnalato a un senior manager.

Gli aerei erano soliti avere documenti cartacei che venivano portati nella cabina di pilotaggio da un membro dello staff che fisicamente accedeva all’aeromobile dalle scale esterne.

Ora questo è fatto digitalmente grazie a iPad.

La combinazione di rimozione delle borse di manuali e documenti, elenchi cartacei dei passeggeri, riduzione del tempo attraverso la trasmissione elettronica dei dati e così via ha portato a un incredibile risparmio di carburante: parliamo di una tonnellata di carburante per volo a lungo raggio considerando che i manuali da soli pesavano 25 kg per set.

Già nel 2008, in concomitanza con il lancio dell’App Store di Apple, British Airways aveva sviluppato la sua prima app per i clienti.

Da allora, la compagnia aerea ha realizzato oltre 40 app personalizzate, che coprono diversi aspetti del viaggio aereo, dal check-in ai registri dell’equipaggio di volo.

La compagnia aerea ha ora oltre 20.000 dispositivi iPad utilizzati in diverse operazioni e un team di programmatori dedicato allo sviluppo di applicazioni iOS per dispositivi mobili, oltre ad un gruppo di professionisti che si dedica allo sviluppo di servizi resi possibili dall’adozione del device Apple e un altro specificatamente impegnato nel testarli.

Apple iPad British Airways

Una delle aggiunte più recenti al roster digitale di British Aiways è l’app iLoad, utilizzata dai Turn Around Managers (TRM) per aumentare l’efficienza nella stretta finestra tra l’atterraggio e il decollo di un aereo.

Il ruolo dell’app è quello di monitorare e semplificare le attività come il rifornimento di carburante, i controlli di sicurezza, lo sbarco e l’imbarco.

Come esempio generale, rappresenta una transizione operata da British Airways per eliminare l’utilizzo di carta e andare contro a una gestione delle informazioni di tipo reattivo basata esclusivamente sul digitale grazie ai dispositivi Apple dati in dotazione a dipendenti e manager.

“Si tratta di cambiare il modo in cui trasferiamo le informazioni da un luogo all’altro e di renderlo più efficiente”,diceva Abigail Comber, ex responsabile clienti di British Airways. “I turnaround manager non devono sedersi e aspettare le scartoffie mentre il motore gira e brucia una tonnellata di carburante.”

Il tempo è denaro, sempre, ma in particolare modo nel settore del trasporto aereo e tutto ciò che fa risparmiare qualche minuto quando un aereo è a terra è un bene prezioso.

Ci sono anche vantaggi ambientali, con meno carburante che viene bruciato prima dei decolli.

Mentre cinque o dieci minuti su un volo possono portare benefici limitati, distribuiti su un’intera flotta possono aggiungere fino a centinaia di tonnellate di carburante risparmiato.

Nella postazione del TRM, nascosta solitamente tra il terminal e l’aereo, il manager lavora su un iPad.

Accanto a lui si poteva trovare una stampante.

È un promemoria che, nonostante tutte le sue associazioni con la modernità dell’era digitale, gran parte della tecnologia che ha a che fare con i viaggi aerei, inclusi molti degli aerei stessi, non è stata aggiornata in modo significativo dagli anni ’80.

App come iLoad sono parte di una soluzione al problema di riorganizzare digitalmente, attraverso la trasformazione digitale, processi vecchi di decenni e che hanno goduto di pochissime attenzioni.

Apple iPad British Airways

Voli personalizzati

Un membro dell’equipaggio di British Airways di nome Adele testimonia che grazie all’app dell’elenco delle informazioni sui passeggeri (PIL) della British Airways, realizzata per iOS, ha le informazioni dettagliate di tutti i passeggeri a bordo di un singolo volo, organizzati per posto e posizione nell’aeromobile.

Se un passeggero è selezionato si possono visualizzare le sue esigenze alimentari, i suoi collegamenti aerei, chi sono i suoi accompagnatori e se hanno altre esigenze specifiche.

Prima dell’introduzione dell’app PIL, avvenuta nel 2012, le liste passeggeri sarebbero state stampate su carta.

Lungi dall’essere un sottile volantino, le risme dedicate ai posti passeggeri, alle esigenze alimentari e ai trasferimenti avrebbero aggiunto peso e tempo di stampa all’aeromobile.

Il desk all’interno dell’aereo avrebbe sostenuto un peso di circa 25 kg e la stampa avrebbe richiesto fino a 20 minuti a seconda dell’aeromobile.

Quando ti trovi in una situazione in cui peso e tempo equivalgono a carburante, dimagrire i chilogrammi porta un prezioso vantaggio economico ed ecologico rispetto agli elenchi cartacei.

“Era poco elegante, per non dire altro. Avevi una quantità limitata di informazioni e dovevi stamparlo all’ingresso per portarlo con te”,diceva Comber, ex Head of Customer. “Il PIL nell’iPad ti dà così tante informazioni. Puoi scaricarlo prima che le porte si chiudano e ottenere i dettagli più aggiornati. Perché possono succedere molte cose tra il momento in cui stampi un documento e arrivi effettivamente all’aereo”.

Dal punto di vista di un membro dell’equipaggio, l’app PIL offre una piattaforma per registrare le informazioni più aggiornate sui passeggeri, organizzare i dettagli e lasciare messaggi su determinate persone per altri voli British Airways.

Grazie alla connettività digitale offerta da tecnologie come gli iPad, il livello di conoscenza che i membri dell’equipaggio possono avere sui singoli passeggeri ha il potenziale per attingere a una rete di commenti, connessioni e requisiti interconnessi.

Quando si parla di dare ai passeggeri un senso di controllo sul proprio volo, il livello di personalizzazione fornito con gli elenchi di passeggeri intelligenti fa molto per far sembrare il servizio su un volo strettamente coordinato e su misura per l’individuo.

La personalizzazione è intrecciata con il nostro shopping online, i feed di notizie e le mappe digitali.

Con il suo crescente gruppo di app, British Airways sta portando il meglio della digital customer experience anche nei cieli.

Soluzioni più facili da trovare

Il personale può anche essere proattivo quando si tratta di ritardi.

Il capitano Norton ha dichiarato: “Se un volo è stato ritardato e un cliente non ha possibilità di intercettare la coincidenza, possiamo riprenotarlo su un altro volo in modo che sia tutto fatto quando atterriamo”.

Il personale di terra, che supervisiona tutte le informazioni riguardo i dati tecnici dell’aereo, usa iPad per condividere le informazioni.

British Airways utilizza iPad con app create su misura per scopi specifici.

“Possiamo utilizzare l’app Check-in in modo che i clienti non debbano andare al desk, possiamo riprenotare e ri-emettere il biglietto e fare il check-in. 

Possiamo persino usare la fotocamera dell’iPad per agganciare l’etichetta del bagaglio per assicurarci che viaggi con il cliente”, dicono i membri dell’equipaggio di British Airways.

Conclusione

L’impulso iniziale è stato quello di sostituire la carta, a cominciare dall’elenco delle informazioni sui passeggeri.

Lo scopo di ogni app è cresciuto lentamente con l’aggiunta di funzionalità extra.

Ora, i dati vengono mantenuti aggiornati su tablet in tutto l’aeroporto, dal personale di volo al personale di terra fino al personale del servizio clienti.

Non ci sarà mai un’unica soluzione per modernizzare un’industria del XX secolo, ma l’uso degli iPad da parte di British Airways mostra che c’è spazio per la tecnologia del 21esimo secolo per integrare, non solo sostituire, processi vecchi di decenni.

Sally Kennedy, il direttore del servizio di cabina, oggi afferma con sicurezza: “Non so come faremmo senza l’iPad ora, fa così tanto”.

 

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