Apple e IBM reinventano il servizio di assistenza clienti Bosch

I dispositivi e la piattaforma di sviluppo app per iOS di Apple e la consulenza IBM hanno permesso a Bosch di migliorare l’assistenza clienti.

 

 

Introduzione

Quando i tuoi dipendenti e i tuoi dati lavorano insieme, ovunque si trovino, puoi reinventare il tuo business.

Apple e IBM hanno unito le forze per ridefinire il modo in cui il lavoro viene svolto nelle aziende di tutto il mondo. 

La potenza incontra la semplicità. 

La sicurezza incontra la flessibilità. 

La forza lavoro è un fattore aziendale da non sottovalutare e da tenere sempre più in considerazione.

La combinazione delle più recenti tecnologie aziendali di intelligenza artificiale e cloud computing con i più potenti dispositivi mobili aiuta Apple e IBM a fornire l’esperienza mobile trasformativa di cui la tua azienda ha bisogno.

La partnership mira a ridefinire il modo di lavorare, ad affrontare importanti sfide nel settore della mobilità e a portare cambiamenti in azienda attraverso l’implementazione delle migliori e più innovative tecnologie.

La sinergia tra Apple e IBM ha già portato ad importanti risultati tra i quali vanno segnalati:

  • una nuovo catalogo di oltre 100 soluzioni aziendali specifiche per ciascun settore, comprese app native sviluppate da zero esclusivamente per iPhone e iPad;
  • servizi cloud esclusivi di IBM, ottimizzati per iOS, inclusi gestione dei dispositivi, sicurezza, analisi e integrazione mobile;
  • nuovo servizio e supporto AppleCare, su misura per le esigenze di un’azienda;
  • nuove offerte preconfigurate di IBM per l’attivazione, il provisioning e la gestione dei dispositivi.

Le soluzioni IBM MobileFirst per iOS sono sviluppate in una collaborazione esclusiva che beneficia dei vari punti di forza di entrambe le aziende: la capacità di analisi dei Big Data e l’esperienza di oltre 100.000 consulenti di settore e sviluppatori di software di IBM si combinano con la leggendaria maestria nell’ottimizzazione dell’esperienza dell’utente finale, l’integrazione hardware e software e la piattaforma per sviluppatori di Apple. 

Questa combinazione produrrà app in grado di modificare gli aspetti specifici del modo in cui aziende e dipendenti lavorano con iPhone e iPad e consentirà alle aziende di raggiungere nuovi livelli di efficienza, efficacia e soddisfazione del cliente, più velocemente e più facilmente che mai.

“iPhone e iPad sono i migliori dispositivi mobili al mondo e hanno cambiato il modo in cui le persone lavorano nelle loro organizzazioni, il 100% delle aziende Fortune 500 utilizzano dispositivi iOS oggi”, afferma Tim Cook, CEO di Apple. “Per la prima volta in assoluto, abbiamo portato il noto Big Data Analytics di IBM nelle mani degli utenti iOS, il che ha aperto una grande opportunità di mercato per Apple. Questo è stato un passo fondamentale per il business ed è qualcosa che solo Apple e IBM potevano offrire”.

Apple e IBM, nel tessere partnership con le maggiori aziende mondiali hanno sviluppato oltre 100 app per dispositivi mobili.

In Germania è stata Bosch, azienda multinazionale impegnata nella produzione di componentistica per auto, elettrodomestici e macchine e utensili industriali ad essere la realtà più importante a trarre vantaggio dalla partnership Apple – IBM.

Apple e IBM

Identificare margini di miglioramento

Bosch produce, vende e fornisce assistenza per quasi ogni tipo di elettrodomestico, inclusi frigoriferi, congelatori, lavatrici e robot da cucina. 

Con una forte attenzione al servizio clienti, l’azienda continua ad evolvere la sua offerta di prodotti, con nuovi elettrodomestici intelligenti e servizi digitali.

Ciò che distingue Bosch dagli altri produttori è la sua forza lavoro professionale impegnata sul campo per offrire il miglior servizio di assistenza ai clienti: circa 5.300 tecnici svolgono oltre 12 milioni di interventi di assistenza ogni anno in 46 paesi.

Un tipico intervento di assistenza richiede circa 30 minuti e l’emissione del certificato di garanzia e della ricevuta/fattura potrebbe portar via altri 15 minuti di lavoro. 

I tecnici, inoltre, gestiscono e organizzano il proprio programma di lavoro, sottraendo tempo al servizio di assistenza clienti inteso in senso stretto. 

Martina Krenn, Head of Business Solutions Product Division Customer Service, afferma: “Parlando con i responsabili del servizio clienti in diversi paesi, ci siamo resi conto che i flussi di lavoro e gli strumenti esistenti non sempre soddisfavano le nostre elevate aspettative e la soddisfazione era bassa.”

“Il nostro obiettivo è consentire ai nostri professionisti dell’assistenza clienti di dedicare meno tempo alle attività ripetitive e più tempo alla consulenza ai clienti, alla correzione dei guasti e alla fornitura di servizi a valore aggiunto per i nostri clienti. Ma come possiamo raggiungere questo obiettivo?”

Ridefinire l’esperienza di supporto

Bosch ha capito che era necessario un paradigma radicalmente diverso per superare le sue sfide e perseguire la strada del miglioramento. 

L’azienda desiderava applicare ai propri processi interni un approccio incentrato sul consumatore.

Martina Krenn spiega: “Prima tracciavamo processi e soluzioni nella sede centrale e poi consegnavamo le specifiche ai nostri tecnici dell’assistenza per l’implementazione. Dopo anni di duro lavoro, abbiamo lanciato un nuovo processo basato sulle informazioni che ci arrivano dalla nostra forza lavoro a contatto con i clienti“.
“Volevamo capovolgere il nostro approccio iniziale: abbiamo iniziato a guardare i processi dagli occhi dei professionisti dell’assistenza, quelli sul campo che li eseguono effettivamente, giorno dopo giorno. Volevamo coinvolgere il personale a tutti i livelli dall’inizio dello sviluppo del progetto, integrare i loro feedback e quindi offrire qualcosa che rendesse la vita più facile”.
Oltre a migliorare l’efficienza operativa, Bosch ha anche identificato nuove opportunità di business che poteva sbloccare, mettendo a disposizione dei suoi professionisti dell’assistenza clienti  strumenti migliori. 

Martina Krenn osserva: “Volevamo utilizzare il punto di contatto dell’assistenza per rafforzare la nostra relazione con i clienti e promuovere la fedeltà al brand. La nostra visione era che strumenti migliori ci avrebbero aiutato a utilizzare questo tempo con il cliente non solo per correggere i guasti, ma anche per consigliarlo in modo più efficace su come utilizzare ancora meglio il proprio elettrodomestico, combinato con offerte speciali, estensioni di garanzia e se necessario, anche vendita sostitutiva in loco”.

“Come potremmo andare oltre la semplice trasformazione digitale dei nostri processi e reinventare il nostro servizio clienti per passare da lavori di riparazione una tantum a un’esperienza cliente totale?”.

Bosch

Trovare il partner giusto

Bosch cercava partner che potessero portare la sua assistenza clienti a un livello superiore. 

L’unicità della collaborazione tra Apple e IBM ha rapidamente convinto il team. 

Martina Krenn ricorda: “Volevamo allontanarci dal tradizionale modello di sviluppo software a cascata per questo progetto. Quando abbiamo incontrato il team di IBM iX, abbiamo potuto vedere come hanno combinato l’esperienza con la giusta mentalità per facilitare questo cambiamento ad ampio raggio verso pratiche di sviluppo agili”.

Bosch aveva anche grandi aspettative nel lavorare con Apple e IBM su sessioni di prototipazione visiva incentrate sull’utente invece di lunghe e noiose liste di requisiti. Abbracciando l’approccio agile e progettuale di IBM, l’azienda mirava a mantenere tutti i team coinvolti nel progetto fortemente concentrati sull’esperienza dell’utente.

Martina Krenn aggiunge: “Il primo e più importante obiettivo era quello di centrare l’esperienza dell’utente. In workshop di design thinking e interviste con il personale sul campo, il team ci ha guidato attraverso il processo di progettazione. In poche ore, abbiamo avuto uno schizzo di ciò che volevamo e, dopo soli tre giorni, abbiamo avuto un prototipo di app per iPad funzionante”.

“L’impegno di IBM per lo sviluppo agile e il design thinking ci hanno guidati attraverso il processo e siamo rimasti profondamente colpiti nel vedere risultati tangibili così rapidamente. L’intero team era entusiasta di provare l’aspetto di una app moderna e intuitiva per i nostri processi interni di assistenza clienti. Questa prima pietra miliare ha contribuito a motivare il team e a garantire il consenso di tutto il personale coinvolto. Per noi questa partnership innovativa tra Apple e IBM ha funzionato perfettamente”.

Mirare a un approccio rivolto al futuro

Dopo la fase di progettazione iniziale, il team IBM iX ha continuato a lavorare a stretto contatto con Bosch per implementare tutti i minimi dettagli, anche affiancando un tecnico dell’assistenza clienti Bosch durante il suo lavoro.

La consegna del progetto è stata suddivisa in step di tre settimane. 

Dopo ogni step, i risultati sono stati presentati e discussi con i manager di Bosch e i professionisti del servizio clienti per garantire che le app per iPad rimanessero allineate alle esigenze aziendali e degli utenti. 

Durante tutto il progetto, IBM ha unito i team locali in Germania con i team near-shore in Romania e gli sviluppatori off-shore in India per fornire un’esperienza di implementazione efficiente e senza problemi.

Martina Krenn afferma: “Possiamo vedere chiaramente che le app per iPad contengono la conoscenza del nostro personale sul campo come mai prima d’ora. I brevi tempi di ciclo e il feedback costante hanno davvero aiutato a mantenere il progetto in linea e a fornire le funzionalità di cui i nostri team di assistenza clienti hanno effettivamente bisogno per le loro attività quotidiane”.

“Per rendere questo progetto un successo, avevamo anche bisogno di adattare i team IT interni a una nuova mentalità incentrata sulle app mobili. Per raggiungere questo obiettivo, IBM ha consigliato ai nostri team di sviluppo software interni di aiutarci a integrare le app per iPad con le nostre applicazioni aziendali esistenti. Insieme a IBM, abbiamo creato API flessibili e a prova di futuro per connettere le app per iPad con le nostre fonti di dati esistenti e i nostri sistemi interni”.

App per iPad per un servizio clienti avanzato

In stretta collaborazione con Apple e IBM, Bosch ha sviluppato tre app per iPad per i suoi cruciali tecnici del servizio clienti: bFixing (processi principali del servizio clienti), bInforming (accessori e vendite sostitutive) e bTooling (logistica e materiali).

Martina Krenn riassume: “Grazie ad Apple e IBM, i nostri team di assistenza clienti ora dispongono degli strumenti più avanzati e facili da usare per le loro attività quotidiane. Sostituendo laptop, stampanti e altre apparecchiature specializzate solo con un iPad leggero e altamente portatile e potenti app, abbiamo iniziato a realizzare la nostra visione di un servizio clienti più personalizzato”.

Apple IBM Bosch

Cogliere nuove opportunità di business

Bosch ha cambiato con successo i profili professionali di molti professionisti del servizio clienti, estendendo le responsabilità dalla risoluzione dei problemi reattiva alla consulenza proattiva alle vendite. 

Utilizzando le nuove app per iPad, i professionisti dell’assistenza clienti di Bosch possono massimizzare le opportunità di business durante i lavori di manutenzione in loco.

I nuovi processi sono al 100% senza carta. 

I tecnici dell’assistenza clienti possono gestire lavori, pianificare percorsi e generare stime dei costi e fatture digitali direttamente dalle nuove app per iPad. 

Inoltre, il personale sul campo può presentare ai clienti informazioni complete sui prodotti.

Le app per iPad supportano anche una gestione dell’inventario più dinamica e accurata in tutta la flotta di furgoni del servizio clienti, consentendo a Bosch di ottimizzare la distribuzione e la fornitura di pezzi di ricambio in tutta la sua rete di assistenza clienti.

Inoltre, sostituendo diversi dispositivi monouso con iPad, l’azienda ha ridotto il numero di dispositivi dell’80% e ha ridotto il peso da circa 10 kg a meno di 1 kg, riducendo lo sforzo fisico e lo stress e contribuendo a un ambiente di lavoro più sano.

Martina Krenn sottolinea: “I nostri team di assistenza clienti che utilizzano le nuove app per iPad ora generano ricavi di vendita superiori del 20% sul lavoro. Fondamentalmente, i nostri tecnici del servizio clienti possono completare in media mezzo lavoro in più al giorno, offrendo un servizio più reattivo che aiuta ad aumentare il nostro Net Promoter Score fino al 22%”.

Prepararsi per un lancio globale

Questo progetto di trasformazione digitale con IBM iX ha un impatto che va ben oltre gli obiettivi inizialmente prefissati. 

I team del servizio clienti di Bosch hanno cambiato mentalità e approccio ai futuri progetti IT. 

Un modo di pensare agile ora rivoluziona il processo decisionale in tutta l’azienda e pone maggiore enfasi sull’usabilità. 

Una maggiore attenzione agli utenti interni ed esterni è al centro del modo in cui l’azienda progetta nuovi processi e strumenti. 

Come passo successivo, Bosch ha creato una nuova app “bAdvancing” in grado di fornire dashboard con indicatori di prestazioni chiave, con gamification dei risultati per aumentare la motivazione. 

Bosch vuole anche sfruttare la tecnologia di machine learning e intelligenza artificiale di Apple e IBM, come IBM Watson Services for Core ML. 

Con il supporto di IBM, l’azienda cerca di fornire ai propri professionisti del servizio clienti consigli sui prodotti personalizzati per ogni lavoro del servizio clienti. 

Utilizzando informazioni contestuali come luogo e periodo dell’anno, Bosch spera di offrire ai clienti offerte ancora più interessanti e aumentare ulteriormente i ricavi delle vendite.

Nel 2020, Bosch ha distribuito le app in 30 paesi. 

Martina Krenn conferma: “Il lancio è stato un grande successo e l’implementazione in nuovi paesi è guidata dai country manager che chiedono attivamente di assumere i propri team il prima possibile. Questo è un forte indicatore dell’elevata accettazione da parte degli utenti delle nuove app per iPad”.

Martina Krenn conclude: “Abbiamo fatto molta strada insieme ad Apple e IBM. Abbiamo corso un rischio significativo durante la riprogettazione di così tanti processi, ma con il supporto di IBM, la strategia ha dato i suoi frutti”.

“Il nostro apprendimento da questa implementazione è che utilizzeremo questa mentalità agile come approccio predefinito per progetti futuri e non vediamo l’ora di intraprendere il nostro viaggio con IBM per diventare un’impresa cognitiva”.

Conclusione

Apple e IBM lavorano in grande e con convinzione affermano di voler “ridefinire il modo in cui si lavora”. 

L’attenzione ai dispositivi mobili è la chiave di volta per dare forma al cambiamento.

Apple sta investendo molto nella costruzione della propria offerta aziendale lavorando a partnership di rilievo come quella con IBM, consolidando il suo status di piattaforma mobile più diffusa tra gli utenti aziendali.

Sempre più aziende sviluppano progetti per creare soluzioni IBM MobileFirst per iOS, ponendosi l’obiettivo di avere a disposizione una nuova generazione di app “fatte per il business” che affrontano problemi e opportunità specifici nei settori della logistica, dell’assistenza, della customer care, della vendita, della sanità e altro ancora.

 

Contattaci subito per sviluppare un progetto di trasformazione digitale in grado di migliorare i tuoi processi aziendali e offrire benefici tangibili.

Scrivi a info@medsystems.it e chiedi un appuntamento con un nostro consulente.

 

Potrebbe interessarti anche: iOS. Smart Working. Fin dalle fondamenta.

Lascia un commento

Questo sito web utilizza i cookie e richiede i tuoi dati personali per migliorare la tua esperienza di navigazione.